Conversational AI – Definition & Bedeutung
Conversational AI ist der Oberbegriff für KI-Systeme, die mit Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren, per Text oder Stimme. Dazu gehören Chatbots im Onlineshop, Support-Assistenten und Voicebots am Telefon.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI bezeichnet Technologien, mit denen Computer Gespräche führen, die sich für Menschen natürlich anfühlen. Das System versteht Anliegen, auch wenn sie unterschiedlich formuliert sind, behält den Gesprächsverlauf im Blick und antwortet passend. Typische Formen sind Chatbots auf Websites und in Messengern, Assistenten im Kundenservice und Voicebots am Telefon.
Von regelbasierten Bots zu Sprachmodellen
Frühe Chatbots arbeiteten mit festen Regeln und Entscheidungsbäumen. Sie erkannten Schlüsselwörter und führten durch vorgegebene Dialoge. Sobald eine Frage nicht ins Schema passte, scheiterten sie. Heutige Systeme basieren auf großen Sprachmodellen (LLM). Sie verstehen freie Formulierungen, fassen zusammen und formulieren eigenständig. Damit sie keine falschen Auskünfte geben, werden sie mit dem Wissen des Unternehmens verbunden, meist per RAG, und durch Guardrails begrenzt.
Bausteine einer Conversational-AI-Lösung
- Verstehen: Absicht und relevante Angaben aus der Nachricht erkennen.
- Wissen: Antworten aus Handbüchern, FAQ, Produkt- und Bestelldaten beziehen.
- Handeln: Aktionen auslösen, etwa einen Termin buchen oder eine Retoure anlegen.
- Übergabe: an einen Menschen weiterleiten, mit dem bisherigen Gesprächsverlauf.
- Auswertung: häufige Anliegen und Lücken im Wissen sichtbar machen.
Einsatz im E-Commerce und im Service
Im Onlineshop beantwortet Conversational AI Fragen zu Bestellung, Lieferung, Retoure oder Produkteignung und berät beim Kauf. Im Kundenservice sortiert sie Anfragen vor und liefert Antwortentwürfe für das Team. Nach dem EU AI Act muss für Nutzer erkennbar sein, dass sie mit einer KI kommunizieren.
Wie wir Chatbots und Support-Assistenten umsetzen, zeigt unsere Seite KI im Kundenservice.
Verwandte Begriffe & Leistungen
In der Praxis: Conversational AI begegnet Kunden vor allem im Chat und am Telefon. Beispiele zeigen unsere Seiten KI-Chatbot für den Onlineshop und KI-Telefonassistent.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Conversational AI?
Conversational AI ist der Oberbegriff für Systeme, die in natürlicher Sprache kommunizieren. Ein Chatbot ist eine Form davon. Moderne Chatbots basieren auf Sprachmodellen, ältere auf festen Regeln.
Kann ein KI-Chatbot auf Bestelldaten zugreifen?
Ja, wenn er an Shop, Warenwirtschaft oder Versanddienstleister angebunden ist. Dann kann er Bestellstatus nennen oder Retouren anlegen, mit den nötigen Prüfungen der Kundenidentität.
Wie verhindert man falsche Antworten eines Chatbots?
Durch Quellenbindung an das eigene Wissen, klare Grenzen für Themen und Aktionen sowie eine Übergabe an Menschen, wenn der Bot unsicher ist.
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